2023年11月9日，大模型背景下12345热线智能化成熟度评估标准工作组在京顺利召开闭门研讨会。本次会议由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所、中国信息通信研究院人工智能研究中心、零点有数D3方评估平台联合主办，邀请了来自省（自治区、直辖市）级和地市级的12家热线单位代表参与现场讨论。

附图 研讨会现场

随着大数据和人工智能技术的快速发展，智能化已成为提升公共服务效率的重要手段。12345 热线智能化成熟度评估标准的制定和起草为热线的提档升级提供经验学习和交流的平台，也是对《国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见》（国办发〔2023〕29号）的积极响应。此次会议围绕热线领域中的智能化应用需求及智能化成熟度评估标准的框架制定展开专题探讨，旨在通过各地的经验共享，提出具有普遍参考价值的热线智能化成熟度评估方法，并形成全面的业务与技术指标评估体系。

附图 研讨会现场

中国信通院人工智能研究中心高级工程师王颖分享了起草组前期关于 12345 热线平台数字化、智能化能力建设的调研总结，调研显示当前热线智能化发展遇到的突出痛点有：一是AI基础设施供给不足；二是存在部分技术瓶颈；三是技术供给与应用需求差距大；四是缺乏科学的智能化运营体系；五是各方数据归集难。在各地反馈的信息中发现，90%的调研参与方对各类人工智能技术都提出了更高的要求，对各类技术应用给予了更高期待。王颖表示热线智能化是未来的发展方向，通过本次研讨会，吸收更多宝贵的专家意见，发现更多行业痛点问题和切实需求，以制定出更加具有实践价值及指导作用的评估标准。在此，也对前期支持标准需求调研工作的热线单位致以衷心的感谢。

附图 调研中发现的当前突出痛点问题

附图 感谢各省市热线单位对标准需求调研工作的支持

在会议的圆桌讨论环节，专家们深入探讨了政务数据开放与共享、12345热线平台建设以及智能化能力建设的当前现状、技术需求和未来规划。各地在场热线专家对12345热线智能化成熟度评估标准研制工作表达充分肯定，并介绍热线智能化平台建设经验，分享实践案例，同时提出标准内容应考虑智能化技术准确度、场景覆盖度、智能化运用工作质效度，同时提出标准内容应考虑智能化技术准确度、场景覆盖度、智能化运用工作质效度，以及技术应用层之外的人力投入、人员训练及相关可量化、可检验、可评估等内容需求。

按嘉宾发言顺序，从左至右、从上至下依次为：北京市市民热线服务中心网络工作处张起闻，北京市市民热线服务中心信息化项目经理杨星星，河南省政务大数据中心便民热线服务中心副部长李晨，河南省政务大数据中心便民热线服务中心高级工程师魏萍，海南省政府综合服务热线12345管理中心三级主任科员吴玥，四川省大数据中心管理七级职员王思航，信阳市12345政务服务便民热线中心副主任张伟，信阳市12345政务服务便民热线中心热线平台技术顾问黄林，聊城市12345市民热线受理中心协调事务二科科长冯鹏，台州市12345政务咨询投诉举报中心数据智能产品管理涂畅，苏州市便民服务中心热线科副科长何姗，合肥市市长热线电话办公室副主任汪海，南京市“12345”政务热线服务中心系统管理岗王德壮，内蒙古自治区大数据中心高级工程师云洋，呼和浩特市接诉即办指挥调度中心党组书记、主任么红霞，零点有数副总裁、政府治理事业部总经理付艳华，中国信通院人工智能研究中心高级工程师王颖，零点有数北京区域运营售前解决方案经理李婉燕

当天下午，12345热线智能化成熟度评估标准研讨组前往北京零点有数观摩学习。D3方评估平台总经理王慧萍带领专家参观零点有数历史墙，介绍公司30年来的发展历程，让与会专家充分了解零点有数的业务优势、行业地位以及政务垂直场景下数据智能辅助决策方面的实践。

附图 标准研讨组专家参观零点有数历史墙

零点有数副总裁、政府治理事业部总经理付艳华在现场交流环节介绍了公司在政务热线领域的相关工作，重点剖析了热线驱动社会治理的路径，并给出热线大数据应用下一步工作建议：一是构建多层次工单内容价值体系，通过数字技术赋能工单内容价值体系算法化；二是探索热线+跨部门管理数据融合应用；三是以市民诉求为核心，形成常态化数据分析挖掘机制，实现数据分析模型化、报告生成自动化、政策建议智能化。

附图 现场交流环节

零点有数北京区域运营售前解决方案经理李婉燕分别介绍了社情民意智慧感知平台、接诉即办大数据后台分析系统、以及挚政楷模在12345政务服务便民热线各业务场景下的应用，探讨了如何通过算法对群众的诉求进行深层次的挖掘，大模型如何通过一个个小切口贯穿到话务端全流程。她表示业务与技术的深度融合将辅助领导的指挥调度、部门的分析研判以及座席的提质增效，助力传统的“呼叫中心”转变为“数智中心”，推动城市治理和治理能力现代化。

附图 标准研讨组部分专家合影

本次研讨会的成功举办，为热线智能化提供了新思路，也为未来政务服务智能化发展奠定了坚实的基础，助力各单位的深入合作与交流，助推政务服务智能化高质量发展。